奔驰C260L提车9天修车35天 4S店称：不适用三包退换

■按：

提车才9天，发动机就出现故障，修车30余天，配件仍没到货，车主损失如何处理？

自西安奔驰女车主维权后，关于奔驰的投诉突飞猛进，在黑猫投诉就多达58起：购车出示假合格证，导致用户百万奔驰上牌无门、变速箱设计缺陷雨刮器跳动验证、GLE400刹车失灵、购车强制上保险、奔驰b200提车第一天刹车故障，第七天天窗故障等。

发动机电脑故障，修车30余天

4月15日，《消费者报道》联系上投诉“奔驰C260L提车9天修车30余天，奔驰4S店不予退换车”的赵先生。2019年2月20日，赵先生在北京博瑞祥驰4S店提走奔驰2019款C260L运动型轿车。3月1日晚该车发动机故障灯亮起，3月2日送至4S店检修后工作人员表示该车前氧传感器损坏，但不影响正常使用，4S店需要一定的时间来申请原装配件，给出故障原因是“车辆加的油品质量差，造成零部件损坏。”

3月12日，赵先生收到奔驰4S店“配件到货”的通知后前往更换，但发动机故障灯并没有因此消除，继而工作人员告知“发动机电脑故障，若继续驾驶有可能发生事故”，车便留在了奔驰4S店。

赵先生开始了漫长的等待。截至4月13日，未能提车的原因依旧是“发动机电脑未到货”，此时已过去了35天。

4S店：特殊零配件运输时间不纳入修理时间

赵先生表示“根据汽车三包规定第21条，如果汽车修理时间累计超过35天，消费者可以换车。

但奔驰4S店认为三包规定第21条补充，‘需要根据车辆识别代号（VIN）等定制的防盗系统、全车线束等特殊零部件的运输时间；特殊零部件的种类范围由生产者明示在三包凭证上’所占用的时间不计入前款规定的修理时间，不能退换车。”

赵先生质疑道，故障部件为发动机控制单元，属于发动机电脑一部分，发动机电脑包含发动机控制单元、防盗单元等多个单元，“奔驰4S店与厂家直接更换整个电脑，是不是有逃避三包关于退换车规定的嫌疑，若电脑迟迟不到货，车主损失如何处理？”

赵先生告诉本刊，经过30多天的维权交涉，奔驰4S店已提出两个解决方案供其选择，目前正在考虑。

奔驰C260L出现电脑故障并非个例，本刊搜索汽车之家、太平洋汽车网、百度贴吧等论坛发现有多起关于“奔驰C260L发动机故障灯亮起”的投诉，但由于是新车上市，该情况发生的原因尚未有明确论断。2019款奔驰C260L于2018年10月上市，是4门5座三厢车，厂家指导价约35万元，用的是全新的混动发动机。

某豪华车销售经理：4S店或被妖魔化

《消费者报道》采访了某豪华车品牌前4S店销售经理，他认为目前的汽车已模块化，哪块出问题就更换哪块，但车上线束和传感器特别多，确实多为电脑的问题，“如果车子还在保修期内，倒不用担心4s店，因为保修是厂家出钱。建议客户选择老店维修，老店待遇相对还行，人员比较稳定，经验也还可以。” 对于三包条例，他觉得条款并不够细，而豪华车有一个特例叫做善意保修，即刚过三包期，店里也会酌情考虑免费保修。甚至有的4S店会做保修到期邀约，也就是客户车子快过三包期了，会建议提前回店检查是否有地方要维修和更换，“现在的4S店有点被妖魔化了”。

至于汽车故障灯亮起，一位曾参与4S店管理的业内人士告诉《消费者报道》，一般有两种可能，一是发动机出故障，指示灯会指示具体哪里出故障，解决完故障灯就会熄灭，二是发动机本身没有故障，只是传感器出现问题，导致误报信息给电脑板，故障灯顺势就亮了，一般是更换新的传感器或者新的电脑板，“但不管怎么说，配货30天时间也太久了，C260L是国产的，国内4S店应该会有常备电脑板。”

一位多年豪华车售后维修工作人员告诉《消费者报道》，“4S店说是电脑问题，估计有把握才会说，客户自费的话，查出不是电脑问题申请退就行，如果保修期内，就按照4S店流程走索赔。配货超过30天，可能是中国暂时无配件，要德国发货过来。”

律师意见：奔驰4S店应提供不符合三包的抗辩证据

对于配件时间超过35天是否归属于三包上，本刊采访了北京盈科（广州）律师事务所高级合伙人律师马锦林，他认为赵先生的奔驰车送至4S店检修，修理时间已超35天，满足《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》（以下称“三包”）的更换条件，奔驰4S店的工作人员对此进行抗辩，理应先证明该故障是否必须更换整个发动机电脑才能维修，否则其仍需根据三包规定自消费者要求换货之日起15个工作日内向消费者出具更换家用汽车产品证明。

此外，根据三包第二十六条的规定，在家用汽车产品三包有效期内，消费者书面要求更换、退货的，销售者应当自收到消费者书面要求更换、退货之日起10个工作日内，作出书面答复。逾期未答复或者未按本规定负责更换、退货的，视为故意拖延或者无正当理由拒绝。

赵先生可以通过书面形式向奔驰4S店提出更换要求，若其逾期未答复或未提供证据证明更换发动机电脑的必要性的，奔驰4S店构成故意拖延或者无正当理由拒绝消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，根据《消费者权益保护法》第四十八条、第五十六条的规定，奔驰4S店作为经营者还需承担其他的民事责任及受到相应的行政处罚。

微博法律博主“谈典看法”接受《消费者报道》采访时表示，消费者和销售者对汽车故障原因有争议，可以委托第三方鉴定机构进行鉴定后确定。如果协商不成，消费者可向市场监管部门进行投诉，也可以向法院起诉。

作者：张德荣、袁茜