中消协深度剖析汽车消费维权五大痛点

□ 本报记者 徐伟

随着维权女车主和西安利之星汽车有限公司达成换车补偿等和解协议,奔驰车漏油事件即将落下帷幕。但汽车消费维权难问题值得社会公众深入讨论和全面反思。

4月17日上午,中国消费者协会在京举办“推动解决汽车消费维权难座谈会”,聚焦汽车消费维权难,邀请有关法律专家、律师参加,就《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》的适用与完善、《乘用车新车售前检查服务指引(试行)》(以下简称PDI规则)的问题与改进、汽车销售中的金融服务等费用收取、汽车消费者维权难的解决等问题进行了深入讨论。

中国消费者协会有关负责人指出,当前汽车消费维权难主要表现“消费者辨识难、消费者取证难、消费者鉴定难、消费者协商难、消费者投诉解决难”五大痛点。

针对社会公众普遍关注的奔驰车漏油事件中汽车销售金融服务费的问题,中国消费者协会有关负责人回应称,汽车销售金融服务等应明码标价,杜绝强制交易等违法行为。

去年汽车类消费投诉1.7万件

随着经济社会持续快速发展,近年来我国汽车保有量保持高速增长态势。据公安部统计,2018年全国汽车保有量达2.4亿辆,同比2017年增长10.51%。我国汽车消费规模保持较高水平。但在汽车消费领域存在着大量投诉。

从投诉涉及品牌来看,比亚迪位居第一位,第二位到第十位分别为奔驰、宝马、别克、奥迪、一汽大众、长安福特、东风日产、上汽大众和东风本田。根据数据分析,德系三大豪华车品牌奔驰、宝马和奥迪全部上榜,也从侧面反映了汽车消费呈现升级趋势。此投诉数据为绝对值,因各汽车品牌的销售量和保有量不同,消费者应综合考量。

统计显示,2018年所有汽车相关投诉中,62.7%的商品为家用轿车,其次是汽车零部件,占比26.2%,两者合计占比近九成。2018年全国消费者协会投诉与咨询信息系统共录入汽车产品(含零部件)投诉19283件,相比上一年下降了5.8%。2018年共受理汽车相关消费投诉17773件,受理率为92.17%；有1.77%的消费投诉处于待受理状态,有6.06%的投诉案件由于超出办理或管辖范围、撤回、当事人无法查询、证据不足等原因未受理。

中消协有关负责人分析说,下降的原因一方面是受到2018年乘用车销售量下降4.1%的影响,另一方面也与市场监管部门开展专项整治改善消费环境有关。

从受理投诉案件处理结果看,有67.8%的投诉经调解后达成协议,为消费者挽回经济损失1.34亿元。在需调解的案件中,1次调解成功率为82.2%,超九成案件可在两次内完成调解,调解方式主要为当面调解和电话调解。

从消费者投诉方式来看,通过电话、互联网络、信函等方式进行投诉的比例分别为52.9%、22.9%和15.3%,三者占比合计超九成。与上年相比,通过互联网渠道投诉占比上升了4.9个百分点,而电话投诉的占比下降了2.1个百分点。

售后服务问题占比达32.2%

从消费者投诉问题分类看,汽车相关投诉主要集中于售后服务、合同及质量问题,占比分别为32.2%、20.7%和20.0%,三类问题占比总和超七成。

随着汽车保有量增长,售后服务问题占比有所增加,合同问题略有降低,虚假宣传和价格争议问题也有所提升。

中消协有关负责人说,具体来看,涉及汽车售后问题的投诉主要包括:不履行三包义务、不履行售后承诺、售后在三包期内收费修理以及经营者变动导致无法正常履行售后服务等,其占售后问题比重分别为50.1%、38.3%、5.0%和2.9%。

涉及汽车合同问题的投诉主要包括:订金纠纷、合同违约、不平等格式条款等,其占合同问题比重分别为32.6%、22.0%和4.9%。

涉及汽车质量问题的投诉主要包括:产品性能问题、不合格商品以及不具备特定使用环境等,占全部质量问题的比重分别为27.3%、13.4%和9.2%。

2016-2018年全国消协组织投诉与咨询信息系统数据显示,汽车产品(含零部件)的投诉从1.5万件/年上升至1.9万件左右/年,投诉解决率有所下降。消费者投诉的主要问题有售后服务、合同纠纷、产品质量、金融服务问题等。

统计显示,汽车销售企业和服务企业是被投诉的主要对象,从经营者的侵权数据来看,消费者在汽车消费中的安全权、公平交易权、求偿权是经营者侵权的高发区,消费者最关心的是安全权。其中安全权占46.5%、公平交易权占26.7%、求偿权占18.9%。

交付合格汽车是应尽义务

据中消协有关负责人介绍,汽车消费维权难主要表现在5个方面:经营者巧立名目,消费者辨识难；经营者不提供凭证,消费者取证难；产品质量出现纠纷,消费者鉴定难；经营者推诿扯皮,消费者协商难；维权涉及问题复杂,消费者投诉解决难。

针对西安奔驰车漏油事件,中消协有关负责人指出,汽车产品合格交付,是经营者的应尽义务。

产品质量法第十二条规定,产品质量应当检验合格,不得以不合格产品冒充合格产品。《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》第八条规定,生产者应当严格执行出厂检验制度,未经检验合格的家用汽车产品,不得出厂销售。

“交付合格产品是经营者的合同义务,三包规定是后合同义务,两者不应混同。”中消协有关负责人强调,如果经营者出售的是不合格产品,消费者可以按照消费者权益保护法第五十四条规定,“依法经有关行政部门认定为不合格的商品,消费者要求退货的,经营者应当负责退货。”如果经营者存在欺诈行为的,还应承担相应赔偿责任。

实践中,一些经营者向消费者交付不合格车辆,却以汽车三包规定为由拒绝承担退货责任或相应赔偿责任,有违法律规定。

PDI规则不应限制消费者权利

针对4S店收取的PDI新车检查费用,中消协有关负责人认为,PDI规则属于行业自律规范,不应限制消费者权利。

《乘用车新车售前检查服务指引(试行)》是由行业组织牵头、12家企业参与制定的行业自律性规范。其中涉及乘用车新车交付消费者前的检查规定。

中消协有关负责人说,有关厂家及其经销商应当对照相关内容,逐一检查落实,保障新车交付的实际质量。对于一些PDI检查流于形式,造成交付车辆存在各种问题的经营者,应加强行业自律予以规范。同时,企业联合制定的PDI规则属于行业自律规范,不应对消费者实体权利作出限制,应根据消费者诉求,结合有关实践争议案例进行修改完善。

金融服务费杜绝强制交易

针对当前4S店普遍收取汽车金融服务费的情况,中消协有关负责人认为,汽车销售金融服务等应明码标价,杜绝强制交易等违法行为。

根据消费者权益保护法、《汽车销售管理办法》有关条文规定,经销商销售汽车时,不得强制消费者购买保险或者强制为其提供代办车辆注册登记等服务。违反有关规定的,由县级以上地方商务主管部门责令改正,并可给予警告或3万元以下罚款。

“经营者在交易过程中,应对全部收费项目事先向消费者明示,且不得作出不合理限制或者强制交易。但当前汽车销售服务中,存在强制消费者购买保险、缴纳续保押金或续保保证金等问题,有些经销商代办业务在未告知消费者的情况下多收上牌费、金融服务费,还不开具发票,引发消费者强烈不满。”中消协有关负责人说,对于这些违法行为,应当依法严厉惩处。

经营者应快捷解决消费纠纷

消费者权益保护法第四条规定,经营者与消费者进行交易,应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。第二十三条规定:对于机动车,消费者自接受商品之日起六个月内发现瑕疵,发生争议的,由经营者承担有关瑕疵的举证责任。

《侵害消费者权益行为处罚办法》第八条规定,经营者提供商品或者服务,不得故意拖延或者无理拒绝消费者的合法要求。

中消协有关负责人指出,经营者应当尊重消费者权益,诚信、快捷解决消费纠纷。

“经营者作为维护消费者权益的第一责任人,应当高度重视消费者意见,正视消费者合理诉求,切实履行法定义务和责任,妥善解决消费纠纷。交付产品六个月内发现瑕疵的,经营者还负有举证责任。”中消协有关负责人强调,拖延推诿、强势霸凌,不仅要受到法律严惩,更会失去消费者信任。

须加大监督抽查范围力度

近年来全国汽车投诉情况和近期发生的奔驰女车主维权事件,凸显了当前汽车消费领域维权难的现状,凸显了信用建设的紧迫性,凸显了构建和谐消费环境的必要性。

针对汽车消费维权难,中消协呼吁全社会共同树立消费者优先观念,携手推动问题解决。

一方面,呼吁立法机关广泛听取消费者意见,进一步修改、完善产品质量法、汽车三包等规定,提升产品质量担保立法层级,明确违法追究责任到人,强化对消费者的保护,防止经营者逃避自身应尽义务和责任,损害消费者合法权益。

另一方面,呼吁各有关行政部门,关注消费者反映问题,进一步加强汽车消费领域的监督管理,及时查处损害消费者权益突出行为,规范汽车销售和附随服务,加大监督抽查范围和力度,不断提高行政执法效能,提升消费者满意度。

中消协有关负责人说,希望汽车行业组织强化行业自律和内部约束,重视和听取消费者意见,及时修改完善汽车行业相关规则,加强服务监督、数据监控、风险管理,消除对消费者权利的不当限制,推动建立行业信用约束机制,将严重侵害消费者权益的经营者列入黑名单,实现有效行业治理。

“中消协将深入研究汽车消费领域的突出问题和消费维权难点,积极参与相关领域的立法立标工作,及时反映消费者诉求,促进完善汽车消费维权法治保障。同时,探索建立汽车消费专业委员会,借助专家、律师力量,提升汽车投诉处理效能；探索建立汽车消费领域信用公示机制,公开披露故意拖延、无理拒绝以及其他严重侵害消费者权益的失信行为,强化企业信用约束,促进品质提升、服务改善。”中消协有关负责人强调,对于重大、典型侵害汽车消费者合法权益行为,将综合运用调查、约谈、反映、建议、揭露、批评、诉讼、信用公示等方式,切实加强对消费者保护,有力遏制经营者不法行为。

本报北京4月17日讯

制图/高岳