“新东方在线”被消费者质疑退费过程收取“成本费”

消费者在“新东方在线”购买英语培训课程，并以九折优惠缴纳了费用；上课后发现课程质量不及预期、授课老师经验不足。在申请退费时，消费者才注意到，按照课程购买协议，需要以原价支付已经发生课时费用，还要扣除总价款10%的“成本费”。《天天315》今天聚焦：课程宣传让消费者心动，教学质量、售后保障却让人心痛。

宣传让人心动 授课质量不及预期

最近消费者蒋女士向经济之声《天天315》栏目和新浪黑猫投诉平台反映，有出国留学打算的她在“新东方在线”购买了一个名为“雅思名师在线一对一能力预备”的在线英语培训课程。销售人员宣称，可以针对她的需求，灵活定制备考计划，帮助她提高英语成绩。对方还强调，学习方案都是由新东方雅思“名师教学团队”为她量身打造的，还通过其网站向她展示了所谓“名师”的照片及个人履历。这套课程为期半年，售价是32800元，协商之下，对方给蒋女士打了个九折。

蒋女士：“给我看了师资，感觉还挺好的。原价是三万二，我就花了差不多两万九买了这个课。”

课程开始后，蒋女士发现在网站上并没有找到任何有关给她授课的老师的资料。上了两个星期这个所谓的“名师一对一”的课程后，她对这位授课老师的水平产生了怀疑。

蒋女士：“他的课程有点乱，没有像是为我特意准备的。感觉他就是想赶紧上完，赶紧把时间过掉。上课的时候也会出现网络卡，老师会迟到的情况。”

双方因“成本费”陷入僵局

清明假期过后，蒋女士找到客服人员，向对方提出了中止课程，退还课时费用的要求。在交涉过程中，蒋女士才注意到，根据合同如果消费者申请退费，那么“新东方在线”会按照原价32800元先行扣除10%的所谓“成本费”，课时扣费均价是435元/课时。一番计算下来，只能退给蒋女士6993元。这让才上了半个月课并对课程质量不满的蒋女士非常难以接受。几番沟通投诉后，对方表示，可以按照每节课283元扣除已经产生的课时费，但10%的“成本费”依然要收取。

客服：“因为您对于每节课四百多不同意，所以这两天经过沟通，给您按照283元扣除。但是这个成本费是协议当中明确要求的，退课的话是有10%的成本费。”

至此，双方仍然因为“成本费”的收取问题未能达成一致。记者就蒋女士的问题向“新东方在线”的售后客服进行求证；针对“成本费”是从何而来的问题，对方表示，需要负责蒋女士课程的老师才能具体解释。

客服：“像这种高端课有专门的老师负责，费用也是由他来核算的。我们可以帮您联系这个老师，给您做出解释。”

虽然记者随后并没有等到所谓高端课老师的解释，但是蒋女士告诉我们，不久后她就接到客服电话，表示10%的成本费不会收取了。虽然维权经历了几番波折，但这样的结果还是让蒋女士比较满意，她也向经济之声《天天315》栏目表示了感谢。

嘉宾观点

北京中简律师事务所的胡晓律师认为，培训机构收取费用应该明码标价，这个连客服人员自己都说不清楚的费用显然是不合理的。

胡晓：“卖东西要做到明码标价，那么这个成本费是什么东西，连官方客服人员都说不清，必须要课程老师才能解释清楚，这显然是不合理的。如果是个明码标价的东西，成本费里有什么，应该是一目了然的。”

针对消费者质疑的师资问题，北京中闻律师事务所的李斌律师认为，如果消费者可以证明培训机构实际履行合同时提供的老师与当初宣传的所谓“名师”不符，则可以认定培训机构涉嫌虚假宣传。

李斌：“培训机构不能只想着如何吸纳客服、扩大生源，赚钱的同时也要考虑到对每一位学员尽到责任，诚信经营，当初承诺什么，就应该兑现什么。”