央视专访奔驰女车主 经销商咋就这么强势？

最近，西安奔驰车主维权一事在网上持续发酵，车主60多万买的车，“没开出4S店”发动机就漏油了。之后，西安市场监管部门对奔驰“利之星”4S店立案调查，责成涉事4S店尽快退车退款。但如今，这一事件再次升级：女车主在不知情的情况下被开通奔驰金融，还被迫交纳了1.5万“金融服务费”。4月15日，央视记者在西安对奔驰车漏油当事人进行了专访，她对几个舆论关注的焦点问题进行了回应。

今天，央视新闻记者采访了西安市市场监管局相关负责人，相关部门已委托法定检测机构进行技术检测并正在核实4S店是否存欺诈行为，目前已封存西安利之星4S店相关账目。从维权遭遇尴尬到不明去向的收费被曝出，一系列事件暴露出了哪些问题？

“三包”政策不能被断章取义

新买的车“还没开出4S店大门”就发现发动机漏油，这件事无论发生在谁身上，都难以接受。更让人无法接受的，是经销商的态度——车主多次与4S店沟通解决，却被告知无法退款也不能换车，只能按照“汽车三包政策”更换发动机。而经销商说的只能更换发动机，真的是依据“汽车三包政策”吗？

根据《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》规定，开具购车发票之日起60日内或者行驶里程3000公里之内(以先到者为准)，家用汽车燃油泄漏的，消费者可以选择免费更换家用汽车产品或退货。按理说，规定如此清晰明白的情况下，奔驰车主不必劳神费心，只需让经销商依据汽车“三包”的规定，照章办事就对了。而遗憾的是，在此次事件中经销商却断章取义、大打太极，把该退的车仅做维修处理，还美其名曰“执行了’三包’规定”，不得不说是把傲慢和推诿做到了极致。面对这样的做法，消费者怒斥商家：“国家的’三包’规定是保护消费者的，不是给你们甩锅的筐。”

专家表示，“三包政策”的选择权在于消费者而非商家。而在现实生活中，不少商家却利用消费者的信息盲区，对“三包政策”进行断章取义的解读，用另一套“规则”如“发动机、变速器累计更换2次后，仍不能正常使用”等为消费者退货退款制造障碍——既然规定了“2次修理”，那就先把车拿来修，修不好再做退货或换货处理。“60日内”或“3000公里”的无条件退货规定，在现实中变成了水中月、镜中花。今年3月14日，新版《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》的征求意见稿公布，就是要让《规定》能够与时俱进，做出应有的调整，堵住售后服务的漏洞。

1.5万元“金融服务费”进了谁的腰包？

在西安市场监管部门对此事立案调查、责成涉事4S店尽快退车退款之后，这一事件却还没有平息。车主称，自己在不知情的情况下，被销售人员诱导付了1万5千多元的所谓奔驰“金融服务费”。对于这项收费，奔驰方面已经予以否认。既然奔驰并未收取，车主又称“资料自己提供，银行自己来跑，流水自己打”，那么这笔所谓的“金融服务费”服务的是什么，又进了谁的腰包？

尽管这项收费目前尚有待调查，但现有的公开报道来看，这笔金融服务费收得有些不明不白。而在汽车市场，这样的事件并不是第一次发生。多位业内人士表示，汽车金融领域的一些费用已成为行业毒瘤，亟需规范。法律人士表示，如果4S店自行收取金融服务费并无任何法律依据，就应当退还。如今，相关部门已经介入调查，希望在还原真相的同时，更要对相关的违法行为严肃查处。

大品牌不是傲慢的资本 也不是监管的盲区

过去，人们常常以为“4S店”收费高是因为质量过硬、服务上乘。然而，此次奔驰“利之星”4S店在处理消费者维权的表现，却让人对奔驰这个品牌甚至是4S店的印象大打折扣。销售商利星行官网上自称其为“世界最大的梅赛德斯－奔驰乘用车经销商”。在服务方面，却没能让消费者没看出“大”，反倒看出了商家的态度上的傲慢和经营中的“灰幕”。若不是无路可走，没有人愿意坐到车前盖上维权。大企业、大品牌不是傲慢的资本，也不应该是监管的盲区。近些年，“4S店”爆出的黑幕常常惊爆消费者的双眼，对这个行业进行集中整治，或许已经箭在弦上。

制度更精准监管更完备 消费者维权才不难

汽车不同于普通消费品。一方面，汽车价格昂贵，对任何消费者而言，产品瑕疵或质量问题都是“不堪承受之重。另一方面，消费者缺乏专业知识，难以自己查验产品质量，遭遇的信息壁垒也相对较高。因此，汽车消费就必须有人替消费者做主，为消费者把关。这样的“保护者”无外乎两个——制度和监管。唯有制度规定更精准，监管体系更完备，消费者才能走出“小闹小解决、大闹大解决、不闹不解决”的维权困局。“哭闹式维权”，也才会真正从我们身边走开。

文丨中央广播电视总台

中央人民广播电台评论员王健