央视财经评论：消费维权 只能靠“闹”？“坐在奔驰车上哭”是谁的悲哀

这两天，一则车主在奔驰西安利之星4S店内哭诉的视频在网上广泛流传。视频里，这名女子坐在一辆奔驰车的引擎盖上，哭诉买到的车辆发生漏机油故障。一起由汽车质量问题引发的消费者维权事件，迅速成为了网络传播的热点。目前，事发地西安市的市场监管局已经介入调查，事件涉及的汽车厂商奔驰中国作出回应，涉事4S店也向车主提出了新的解决方案，不过车主既没有接受4S店的道歉，也没有同意解决方案，而是希望根据最终调查结果，得到合理合法的解决方案。

这样一起由“坐在奔驰车上哭”引发的维权事件，为何带来如此众多的媒体和网民关注？消费维权，真的只能靠“闹”才能解决问题吗？

4月14日晚，《央视财经评论》邀请中国消费者协会投诉部主任张德志、财经评论员张春蔚做客演播室，深入解析。

张德志：维权之痛是消费者的悲哀

中国消费者协会投诉部主任张德志应该说这一段视频激起了广大消费者的共鸣，我们注意到，维权之痛是消费者的悲哀，同时维权之难，如果现在还是需要用哭闹，这种极端的方式去维护自己的权益，也是我们专职维权消费工作者的悲哀。

此外，如果因为受一些其他因素的影响，行政执法部门、司法部门，不能够依法行政、不能够公正司法，那么它也是我们法制的悲哀。

张春蔚：不能逼着消费者用极端的方式去讲道理

财经评论员张春蔚：如果到最后必须要靠“大家给我评评理”才能够维权的话，法规何在？良心何在？道义何在？我觉得当下我们关心的是三个问题：

第一，这位消费者能不能合理合法维权？会获得什么样的结果？这必须在公众面前交代清楚。

第二，能不能真正让消费者获得维权的保护？而不是被迫用各式各样稀奇古怪的方法去证明自己受到了伤害。

第三，最重要的一点，这么长时间以来，汽车4S店的服务为什么总是那么高高在上？经过层出不穷的维权事件，能不能推动改变整个汽车服务行业的服务标准，这可能是人们更希望看到的。

汽车三包“包”的是谁的利益？

《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》

在家用汽车产品三包有效期内，发生下列情况之一，消费者选择更换或退货的，销售者应当负责更换或退货：

(一)因严重安全性能故障累计进行了2次修理，严重安全性能故障仍未排除或者又出现新的严重安全性能故障的；

(二)发动机、变速器累计更换2次后，或者发动机、变速器的同一主要零件因其质量问题，累计更换2次后，仍不能正常使用的，发动机、变速器与其主要零件更换次数不重复计算；

(三)转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一主要零件因其质量问题，累计更换2次后，仍不能正常使用的。

张德志：汽车三包保护的应该是消费者的利益

中国消费者协会投诉部主任张德志：现在这个案子当中，不应该让三包去背这个锅。“三包”讲的是后合同义务，讲的是经营者向消费者提供合格的车辆之后，消费者在正常的使用过程当中出现的问题享受三包。而如果一开始，提供给消费者的就是不合格的车辆，那么按照消法第54条，经有关行政部门鉴定为不合格商品的，应当为消费者退货；另外，还有合同法、产品质量法、买卖合同的司法解释，都是支持消费者在购买车辆交割的时候，就应该得到合格的车辆。

张春蔚：“按闹分配”的维权说明汽车服务行业需要刮骨疗毒

财经评论员张春蔚：这种“按闹分配”所带来的维权，活脱脱把普通人逼成了维权英雄，但是这背后，我们看到的应该是，整个汽车服务行业急需要刮骨疗毒。

它不是一个个案，不少汽车品牌在中国市场都经历过这样的维权，这背后的逻辑是“你把消费者当什么”？不是把消费者拖到“三包”规定中，去被动接受规则，不是把消费者不断折腾，折腾到没脾气，只能按照你的规矩来提供服务。目前汽车4S店相应的配套服务，需要从根上做一次彻底变革，消费者的利益应该得到合理的尊重，让消费者不需要通过这种方式的维权，就可以获得正确的解决方案。