流动客运亟须完善应急处置预案和规范

近日，有媒体报道女医生高铁上救人结果却被索要医师证，女医生当时没有携带医师证，列车工作人员让其出示身份证和车票，并写了一份情况说明。3月19日，中国铁路南宁局集团有限公司南宁客运段发布《致歉声明》，向陈医生致歉，表示留存与救治相关的资料，征询陈医生是否有医师资格证等证件，列车工作人员未作好沟通解释，在社会上产生了不良影响。声明表示，将进一步规范应急处置流程，努力改进服务工作。(相关报道见A7版)

流动客运线上，旅客出现突发疾病的情况很偶然，但如何应对处置，以抢救突发疾病患者为重，值得所有民航、铁路、公交等客运部门关注。南宁客运段就“女医生高铁上救人，结果却被索要医师证”一事发布《致歉声明》，对舆情积极回应值得肯定，但列车工作人员应急处置有失规范的情况需要引起重视。关键时刻，流动客运管理部门的应急处置，不仅与旅客的旅行环境和体验有关，更与公众对社会的整体安全感和满意度有关。

网上百度“旅客发病”，有近30万个结果，其中不少是记录在火车、飞机、公交车上的旅客突然发病，通过旅客中乘务人员的努力，患者获得了救助，转危为安。对此，我们应为流动客运线上的这些工作人员点赞。他们在旅客中寻找医务人员，并采取种种果断措施，甚至不惜一切代价，如飞机紧急迫降，为了加速行驶放油，与地面医院联系，获得理想的施救方案等，让患者及其家属感动，也提升了其他旅客的旅行安全感。

同时，我们也应为流动客运线上旅客中的医务人员点赞。他们虽然不是火车、飞机、公交车上的专职医护人员，却在危急关头，以医护人员应有的社会责任感，招之即来，来之即战，抢救了一个个突发疾病的患者。他们不计较自己的得失，甚至不考虑自己可能背负的压力与质疑，兢兢业业地履行一个职业医务工作者的职责，其精神值得称赞，行为可歌可泣。

具体到列车工作人员询问陈医生是否有医师资格证一事，陈医生当时的“第一身份”是旅客，是享受列车服务的消费者，听到列车广播后，陈医生若不作任何反应，谁也不知道他是医生，谁也没有理由指责她不作为。陈医生第一时间赶到现场，积极救治突发疾病的旅客，其工作习惯和职业精神可见一斑。列车工作人员对陈医生的追问甚至质疑，无论是不是“甩锅”，都让陈医生心里不是滋味，让一旁的旅客有些尴尬。这不仅是患者不愿意看到的，是陈医生没有想到的，也是列车提供更优服务不应该面对的。

对此，列车管理部门应反思对列车工作人员的教育、管理是否到位，反思列车上的应急处置是否尽善尽美。同时，民航、水运、公交等其他客运系统也可以举一反三，引以为戒，严格要求，进一步提升服务，满足旅客对客运服务安全的基本诉求。

国家相关方面应当完善顶层设计，出台或完善与流动客运相适应的应急处置预案和规范。应急处置预案和规范应纳入行业服务人员的岗前培训和职业教育内容，应成为监管部门和行业管理者的职责范围，形成统一、专业、规范、优质的应急处置服务体系，让旅客获得更好的体验和满足，鼓励包括医务人员在内的具备某种专业背景的旅客挺身而出，积极参与社会服务，勇于奉献自己的专业技能，让公众受益，让社会更完美。