315家电维修乱象曝光 进一步完善售后环节

315晚会节目曝光部分家电品牌的特约售后服务商利用各种手段高价推销配件辅材、对家用电器进行“小病大修”，夸大维修难度和更换安装不必要的零部件，赚取额外服务费用。

一、售后管控愈加完善，大品牌管理力度更强

从流程上来讲，销售、送货、安装以及售后往往是由零售终端来主导的，品牌商作为出厂端，更多是以一种委托代理的方式。同时，由于售后服务多以外包给第三方为主，品牌商往往会通过一系列的KPI来规范化服务标准，对售后安装及维修环节进行管控，例如海尔官网提供的家电清洗服务，在结束后会进行电话回访，直接了解客户真实反馈，但在层层外包下，目前的制度可能仍有值得进一步完善的空间。从曝光的视频段落中也可以看到，第三方平台对于消费者投诉仍是有所忌惮，我们预计曝光之后，整机厂会有更为严格的售后服务标准化管理，增加回访信息反馈。此外大小品牌在管控体系以及力度上存在一定差异，更看好强势大品牌的管理能力，在客户服务增值中进一步两极分化，从而形成口碑差异。

二、以旧换新补贴或促使售后业务发展，厂商品牌力提升

刚刚结束的两会提到后续将出台旧家电回收相关政策，或将推动产业进一步整合家电售后综合服务业态，从售后安装调试、到售后维修、再到家电回收相关业务等，第三方服务的规模有效增长之后或将改变高费用、乱开价的现象。结合近期AWE家电展，我们发现家电整机厂塑造品牌整体形象的意愿在加强，而此次曝光会让厂商意识到需要更全面的提升服务能力，最终将售后服务也纳入到经营品牌的一部分。

三、期待智能家电产品出台，消除售后维修的信息不对称

此次家电售后维修乱象出现的核心，在于维修工利用技术专业名字的理解难度，赚取信息不对称之下的超额利润。目前在研的新品智能家电中，都会把产品故障信息反馈作为重要的信息化功能，这也将降低消费者对于产品的理解难度，提供自检程序以消除这方面的影响。

四、投资建议

乱象的曝光加大家电售后服务环节关注力度，倒逼家电行业更为高质量的发展。大厂商在整体管控能力和运营能力上强于其他品牌，其他品牌想要完善售后体系则需更多资源投入，有利于份额向龙头集中。