踩了那么多次坑，你知道怎么维权吗？

过去这一年，你是否遭遇过侵权？

遭遇侵权后，你会及时维权吗？

对于第一个问题，在一份民调里，超过90%的受访者都给出了肯定答案。

但第二个问题，超过60%的受访者给出了否定答案。

分析人士指出，很多消费者在维权方面缺乏经验，当遭遇侵权时可能会因为不知道如何维权而放弃。

调研显示，在选择不维权的消费者中，因为担心维权周期长，认为“投诉了也未必会处理，白白浪费时间”的占比近40%，还有超过30%的消费者因为“投诉无门，不知道怎么维权”而放弃。

所以问题来了，当遭遇侵权后，我们该如何维护自身权益？

国是直通车 侯雨彤 制图

事实上，消费者可以选择的维权方式有很多，最基本的有以下五种：

1

与商家协商解决

当消费者与商家产生纠纷时，可直接与商家进行协商，双方秉着解决问题、分清责任的原则达成和解协议。

对于消费者来说，与商家协商解决是一种快速、简便的维权方式。若能通过这种方式解决问题当然是极好的，但现实往往并不让人满意。

有近20%的受访者表示，最不满意的维权方式就是找商家协商私了。这些受访者中，大多都曾与商家反映过问题，尝试协商解决，但常常遇到商家推脱责任，最终未能解决问题。

“企业应该认识到客户服务的重要性，加大对产品售后服务的投入力度。同时，企业还可以和中消协、12315、电子商务消费纠纷调解平台等第三方平台合作。”电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣说。

2

请求中消协调解

当消费者无法与商家协商解决时，可以通过中国消费者协会调解解决。消费者向中消协投诉可以采取电话、信函、面谈、互联网形式进行。

无论采取哪种形式，消费者的投诉材料应包含四方面内容：投诉方和被投诉方的基本信息(包括姓名、身份证号码、联系电话、地址等)，侵权事实发生的时间、地点、过程及与经营者协商的情况，有关证据以及明确、具体的诉求。

全国各地消费者协会受理投诉，实行以地域管辖为主、级别管辖为辅、就近受理的原则，需要相关联的消协协助的，相关消协应当给予协助。

图片来源：中国消费者协会官网

此外，消费者还可以拨打专门受理消费者投诉举报的12315电话进行维权。

消费者投诉电话：12315

官方投诉举报网站：www.12315.cn 官方微信平台：全国12315互联网平台 官方手机APP：全国12315互联网平台

其他投诉电话：

产品质量监督电话：12365 价格举报电话：12358 国家旅游服务热线：12301 邮政行业消费者申诉电话：12305 文化市场举报热线：12318 食品药品安全投诉举报热线：12331 工信部申诉电话：12300 网络不良与垃圾信息举报：12321

3

向有关行政部门申诉

如果你希望更快捷、高效、执行力度更强地维权，可以请求有关行政部门处理争议。

根据规定，消费者决定申诉时，应依照商品和服务的性质向具有相关职能的行政部门(如卫生部门、检验检疫部门、质量部门、工商部门、建设部门等)提出。

需要注意的是，行政申诉一般采用书面形式，除投诉方和被投诉方的基本信息外，还需载明申诉要求、理由及相关事实根据。

4

提请仲裁

消费者遇到侵权纠纷时，也可通过仲裁方式解决。但首先，消费者需要与经营者订立仲裁条款或达成仲裁协议，自愿将争议提交到仲裁机构进行调解并作出裁决。如果没有仲裁条款或仲裁协议，仲裁申请将不会被受理。

一般来说，仲裁具有简便、一裁终局、费用较低、相互感情影响小等特征。仲裁费用原则上由败诉方承担，若当事人部分胜诉，则由仲裁机构根据双方责任大小确定各自仲裁费用。

目前，我国受理消费者仲裁申请的机构主要有两种：一种是社会团体仲裁，主要是各级消费者协会设立的仲裁委员会；另一种是国家行政机关仲裁，如工商行政管理机关设立的仲裁委员会等。

5

向人民法院提起诉讼

消费者的维权途径还包括向人民法院提起诉讼，请求人民法院依照法定程序进行审判。

在我国，诉讼大致分为刑事诉讼、民事诉讼和行政诉讼三种形式，消费者因合法权益受到损害而提起的诉讼属于民事诉讼范畴。

值得注意的是，消费者提起讼诉必须具备一定条件：第一，原告必须是与本案有直接利害关系的公民、法人和其他组织；第二，有明确的被告；第三，有具体的诉讼请求和事实、理由；第四，属于人民法院受理民事诉讼的范围和受诉人民法院管辖。

符合以上条件的起诉，人民法院才会予以受理。

除了以上五种基本维权途径，一些消费者还通过在社交平台曝光、向互联网举报平台投诉、向商家所属平台投诉等方式进行维权。有专家表示，年轻人往往偏向选择互联网举报、在社交平台曝光等方式，更容易督促商家尽快解决问题。因此，年轻人的维权周期也更短一些。

随着经济社会发展水平不断提高以及法律法规的不断完善，消费者的维权途径也越来越多。今天是3·15消费者权益保护日，希望越来越多的消费者能够提高自身维权意识，在权益受到侵犯时能够积极通过合法途径维护自身权益。

(冯玲玲)