超7成网购参评受访者遭遇“默认好评”

中消协调查报告显示：保健品和医疗类成为消费者不满意的重要领域；预付式消费亟须制定专门法律

昨日是“3·15国际消费者权益日”，中消协发布的调查报告显示，有超过7成的受访者遭遇“默认好评”，部分消费者指出评论遭遇隐藏、删除，有的被商家要求修改。此外，商家主动联系要求撤销或修改评价、评论会被隐藏或删除等，也是较常遇到的问题。

保健品、医疗类消费被吐槽

近年来，我国消费市场规模不断扩大，而消费领域假冒伪劣、虚假宣传、信息泄露、霸王条款等损害消费者权益的情况仍时有发生。

昨日，中消协发布“信用消费与消费者认知”问卷调查结果。

结果显示，保健品和医疗类成为消费者不满意的重要领域。相比服务领域，受访者对商品类消费的不满意率整体更高。对保健品类产品的不满意率达到28.6%，在各类消费商品和服务中最为突出；对医疗类商品（19.8%）和医疗服务（14.7%）的不满意率分别在商品类和服务类消费中排名第四和第二。

超3成受访者评论被删除隐藏

调查表明，受访者在进行消费时普遍会参考相关评论信息。97.7%的受访者在进行线上消费前都会查阅或参考相关评论。而且，他们中的大多数（68.3%）会关注各类评论信息，并不局限于某一类型。相对而言，好评比差评更受关注些。

然而，超七成参与评价的受访者遭遇“默认好评”。在参与过评论的网购受访者中，91%在评价后会遇到各种各样的问题。其中，最主要的问题就是会“被好评”（即平台或商家默认好评，72.4%）。此外，商家主动联系要求撤销或修改评价（35.6%）、评论会被隐藏或删除（34.2%）等，也是他们较常遇到的问题。

此外，夸大宣传、假促销等失信或违法行为线上线下均较多，其中，受访者认为“夸大宣传，实际效果与宣传内容不符”和“促销活动中假降价”是线上线下消费均普遍突出的失信或违法行为。“低价诱导消费”、“产品/服务信息不透明”等，也是线上线下都存在一定比例的失信或违法行为。

预付式消费缺乏有力法律保障

昨日，中消协还发布了《预付式消费舆情报告》。据统计，2016年至2018年，有关预付式消费的舆情信息量整体呈逐年递增的趋势，其中，预付卡是预付式消费领域最为突出的话题类型，租房贷、培训贷、美容贷成为近年来越来越突出的预付式消费问题。

预付式消费首先面临缺乏经营者不与消费者签订书面合同的问题。消费者仅以一卡为证，导致事后主张权利时，因缺少书面证据，常遭遇举证难、索赔难。

在各种预付式消费问题中，资金安全风险最为突出。一些经营者在不事先告知消费者的情况下突然关门停业、失联跑路。此外，在办理预付卡过程中，有些经营者常会索取消费者个人信息，包括一些敏感的无关信息，如收入、血型、个人喜好等。对于这些信息，有些经营者未加妥善保管，造成消费者个人信息泄露。

目前，预付式消费面临不少痛点，首先是法律不完善。《消费者权益保护法》虽对此有所规定，但较为原则性；《支付机构预付卡业务管理办法》《单用途商业预付卡管理办法》《欺诈消费者行为处罚办法》等规章，由于法律层级较低，覆盖范围有限，惩处力度不足，难以有效解决现实问题；部分消费者权益保护地方性法规中虽有一些细化规定，但仅限局部地域，且因缺乏上位法支撑，有些规定无法作出，亟须国家层面制定专门法律，明确和规范预付式消费领域的预收费主体资质、预收费规模限制、合同要求、预收资金管理、违法行为规制、相关法律责任等。

■ 举案说法

“3·15”北京一中院发布消费者个人信息保护案例

购机票后信息被泄露 消费者维权胜诉

新京报讯 （记者王巍）在消费活动中，越来越多的消费者发现，自己的个人信息被泄露或者非法买卖的现象越来越多，各种骚扰电话和短信严重干扰了消费者的正常生活和工作。

我国《消费者权益保护法》等法律均对消费者个人信息的保护有所规定，但现实中消费者个人信息权利受到侵害而提起诉讼的案件仍屡见不鲜。在“3·15国际消费者权益日”到来之际，北京一中院的法官结合近三年来审理的五类涉消费者个人信息保护的典型案例，向消费者发出保护信息的提示。

2014年10月11日，庞先生委托其助理鲁先生通过去哪儿网购买东航机票，其后收到诈骗短信，短信内容中显示有庞先生航班的起飞时间、降落时间、机场名称、航班号。庞先生认为，自己的手机号及确切的航班信息只有去哪儿网和东航掌握，因而其断定是去哪儿网和东航泄露了其个人信息，于是以侵犯隐私权为由诉至法院，请求判令去哪儿网所属的趣拿公司和东航在各自官网向庞先生公开赔礼道歉，并赔偿精神损害抚慰金1000元。

庭审过程中，去哪儿网主张其仅为网络交易平台，去哪儿网在本次机票订单中未接触庞先生手机号码，且去哪儿网已向鲁先生发送谨防诈骗短信，尽到了提示义务。东航则主张其通过中航信提供订票系统服务，订票信息不存储于东航系统中。

法院经审理认为，东航和趣拿公司存在泄露庞先生隐私信息的高度可能，并且存在过错，应当承担侵犯隐私权的相应侵权责任。庞先生请求趣拿公司和东航向其赔礼道歉，应予支持。

【法官说法】

“经营者保护个人信息既是责任也是义务”

我国《消费者权益保护法》第二十九条规定，经营者收集、使用消费者个人信息，应当遵循合法、正当、必要的原则，明示收集、使用信息的目的、方式和范围，并经消费者同意。经营者收集、使用消费者个人信息，应当公开其收集、使用规则，不得违反法律、法规的规定和双方的约定收集、使用信息。

法官表示，旅游平台及航空公司一方面因其经营性质掌握了大量的个人信息，另一方面亦有相应的能力保护好消费者的个人信息免受泄露，这既是其社会责任，也是其应尽的法律义务。如果存在泄露消费者隐私信息的高度可能的情形，而现有证据又不能证明经营者尽到了相应义务，应认定经营者存在过错，应当承担侵犯隐私权的相应侵权责任。

【六大提醒】

法官提示，保护个人信息不泄露，消费者在日常消费活动中应该注意以下几点：

第一是谨慎使用个人证件。除非确有必要，一般不把自己的身份证号码披露给他人。如果确有必要使用身份证复印件时，应注明“仅用于某某目的”。

第二是不要随便在网络空间或公共场所提交个人信息，尤其是将姓名、手机号和工作单位等信息一次性提供出去。

第三是使用的电脑、手机电子设备等要使用安全密码，不要使用公共场所开放式的WIFI网络。

第四是在参与各种网络调查或网络投票时尽量避免提供任何可以识别身份的信息。如：参加某培训学校组织的网络问卷调查时，可以作答，但不提供任何个人信息。

第五是尽量避免在微信、QQ等社交工具中发布个人的照片、出行、住所等信息。

第六是在商务活动中确有必要披露自己信息时，可与相对方约定保密义务。如：申请会员、办理相关证卡时，可与企业约定保密义务。

一旦发现自己个人信息被泄露可以向有关部门投诉，也可以向法院起诉，积极维权。

新京报记者 戴轩