市场监督管理总局：为消费者挽回经济损失31.17亿元

党中央、国务院高度重视市场消费环境建设，要求不断完善促进消费体制机制进一步激发居民消费潜力。2018年，各级市场监管部门坚持以人民为中心发展思想，把保障消费安全、维护消费者权益放在市场监管的核心位置，不断加强消费者权益保护工作，积极推进消费维权社会共治，市场消费环境持续改善，人民群众的满意度不断提高。

强化监管 保障消费安全

问：2018年，市场监管部门在强化监管执法确保消费安全上，采取了哪些举措？

答：市场监管部门牢固树立安全底线意识，切实加强了食品、药品、特种设备等安全监管，消费安全保障体系进一步健全。一是疫苗和药品监管不断完善。汲取问题疫苗案件教训，开展疫苗生产企业全链条监督检查，改革完善疫苗管理体制。加强药品全生命周期监管，综合运用现场检查、监督抽验、监测评价等手段，排查化解风险。二是食品安全监管更加严格。强化生产经营过程监督检查和飞行检查，对婴幼儿配方乳粉生产企业开展体系检查，对防控“非洲猪瘟”疫情开展督促检查。开展校园及周边“五毛食品”、网络餐饮服务、农村食品安全、食品保健食品欺诈和虚假宣传等专项整治，加强食用农产品市场销售质量安全监管工作。强化食品安全抽检监测，完成监督抽检175.8万批次，下架封存、召回不合格食品451吨。联合发布36项食品安全国家标准，积极稳妥处置突发事件。三是特种设备安全监管成效明显。加强特种设备风险识别与源头防控，推进电梯、气瓶等质量安全追溯体系建设，开展电梯检验、检测、维保改革试点，推动电梯安全责任保险改革。四是网络交易监管进一步加强。开展网剑行动，打击网络侵权假冒、刷单炒信等违法行为，查处违法案件4.5万件；开展互联网广告专项整治，查处违法广告3.1万件。

提升质量 促进消费升级

问：2018年，国家市场监管总局在推动高质量发展、促进质量提升和消费升级方面有哪些主要成果？

答：市场监管总局深入实施质量强国战略，促进我国产品和服务质量稳中向好，推动经济发展方式转变和消费结构升级。一是质量提升行动扎实推进。改革质量工作考核，完善国家质量监测评价制度。全国40余万家企业完成质量管理体系升级。二是工业产品质量监管不断加强。质量安全风险和伤害监测力度进一步强化，采集风险信息177.8万条、产品伤害信息14.3万例。推行“抽检分离”和抽样全程可视化，完成监督抽查17.8万批次，处理不合格产品1.2万批次。落实缺陷产品召回制度，召回缺陷汽车1205.7万辆、缺陷消费品6858.6万件，同比分别下降39.9%、35.6%。三是质量基础设施建设进一步加强。批准筹建国家质检中心13家。批准发布强制性国家标准63项、推荐性国家标准1978项。加强计量技术体系建设，我国校准与测量能力跃居世界第三位，为高质量发展提供有力保障。

健全体系 加强消费维权

问：一年来，在推进12315体系建设、高效便捷提供消费维权服务方面取得了哪些成效？

答：一是启动原工商投诉举报热线12315、质量监督热线12365、食品药品监督热线12331、价格监督热线12358和知识产权监督热线12330五条热线和平台整合工作。二是完成12315互联网平台二期建设。增加了电子地图、ODR企业、智能咨询等多种功能。三是及时受理和依法处理消费者诉求。2018年，全国市场监管部门共收到消费者投诉、举报、咨询1124.96万件，为消费者挽回经济损失31.17亿元。四是基层消费维权网络建设进一步加强。积极落实消费环节经营者首问责任和赔偿先付制度，促进了消费纠纷的源头解决。五是放心消费创建工作稳步推进。积极推动落实26个部门联合下发的放心消费创建活动指导意见，在全国范围内开展消费投诉公示试点。指导中消协开展全国70个大中城市消费者满意度测评工作并公布测评结果。

问：下一步，市场监管总局从哪些方面完善消费者权益保护法律制度、促进法律实施？

答：一是健全法规制度。配合司法部推动《消费者权益保护法实施条例》尽快出台。二是完善相关配套规章文件。结合市场监管部门热线和平台整合新形势、新要求，制定市场监管部门投诉举报处理办法，规范处理程序。三是齐抓共管综合治理。发挥消费者权益保护工作部际联席会议制度作用，推动解决消费者反映强烈的突出问题。

综合治理 改善消费环境

问：2019年在保护消费者权益、改善消费环境方面有哪些新举措？

答：2019年市场监管部门要充分发挥新市场监管机构的体制机制优势，强化监管融合，凝聚监管合力，让改革红利惠及广大消费者，促进形成强大国内市场，更好服务改革发展全局。

一是严格安全监管，保障消费安全。贯彻落实疫苗管理法律法规，对疫苗实施最严格的监管；加强药品、医疗器械、化妆品飞行检查，开展互联网制售假药等专项整治行动，切实保障百姓用药安全。开展乳制品、肉制品、保健食品、校园食品、网络餐饮服务、农村市场质量安全提升行动，启动新一轮婴幼儿配方乳粉生产企业体系检查，深入推进食品生产小作坊综合治理，切实保障食品安全。完善产品质量监督抽查、跟踪监测和风险研判机制，强化质量风险隐患排查和专项治理。加大日用消费品质量监督抽查力度，完善缺陷产品召回制度，切实保障产品质量安全和特种设备安全。在全国开展以打击假冒伪劣为重点的综合执法行动，整治假冒伪劣行为；治理虚假宣传和虚假广告，切实保障交易安全。

二是实施质量强国战略，推动产品和服务质量提升。改革创新质量工作，加快建立质量监测评价体系，加强制造业质量合格率调查和服务质量监测。全面清理名牌评选认定和各类评比达标、示范创建活动。强化标准体系建设，加快完善服务业标准体系，实施新技术、新产业标准领航和传统产业标准改造升级行动，不断提升国家标准底线。推进企业标准自我声明公开制度，加强对标准实施的监督检查，以标准提升促进产品和服务质量提升。贯彻质量提升行动指导意见，强化企业在质量提升中的主体地位，发挥政府的引导作用，促进经济高质量发展。

三是加大消费维权力度，提高消费者满意度。加强消费者投诉举报热线整合工作，年底前将原有投诉举报五条热线平台整合到全国12315平台，大大方便消费者监督和维权。提升全国12315平台大数据分析研判能力，及时发布消费提示警示，提高精确监管和科学监管水平。鼓励引导商场、超市、专卖店逐步自愿实行线下无理由退货，提升消费体验，推动消费升级。全面推行经营者首问和赔偿先付制度，发挥基层消费维权网络作用，督促经营者切实履行消费维权主体责任，便捷高效解决消费纠纷。

四是深入开展放心消费创建，不断提升消费环境共治水平。将放心消费创建作为持续改善消费环境重要抓手，进一步加大放心消费创建力度，落实创建工作任务。发挥各级消费者权益保护部门协作机制作用，严厉打击侵犯消费者个人信息和预付费消费侵权行为。发挥行业组织自律作用开展行业治理和放心消费创建活动。同时，充分发挥中消协和各级消协组织的作用，推进惩罚性赔偿公益诉讼等。建立常态化的消费者满意度调查评估机制，打造共建共治共享的消费维权治理格局，推动消费环境持续全面改善，切实提升人民群众在消费领域的获得感。