上海消保委2018年度十大投诉案例：享骑不按约退押金

案情简介：2018年，消保委共计受理37653件上海享骑电动车服务有限公司（以下简称“享骑”）的投诉，占全年受理投诉总量的18.2%，同比增长8.4倍。前三季度，消费者主要反映押金退还拖延、计费系统异常、售后处置推诿等问题。10月，全国多地消费者集中反映享骑不按约退还押金，投诉量大且呈爆发式增长趋势，日均投诉400件，高峰日可达上千件。仅四季度，享骑投诉累计34737件，同比增长29.6倍，环比增长20.9倍。对此，市消保委曾公开披露，督促享骑诚实守信、依法经营，尽快按约全额退还消费者押金。

上海消保委点评：近两年，共享出行成为消费维权的重点领域，相关投诉大幅增长。部分企业未经消费者同意，擅自挪用押金维系经营，需引起重视。《电子商务法》第二十一条规定：“电子商务经营者按照约定向消费者收取押金的，应当明示押金退还的方式、程序，不得对押金退还设置不合理条件。消费者申请退还押金，符合押金退还条件的，电子商务经营者应当及时退还。”现享骑拒不退还押金的行为，已经违反了《电子商务法》的规定，侵害消费者合法权益。

案例二：寓见公寓资金链断裂不履约

案情简介：2018年，消保委共计受理891件消费者关于寓见公寓的投诉，涉及寓见资产管理（上海）有限公司和上海小寓信息科技有限公司两家经营者。消费者主要反映三个问题：一是租房期满后，寓见公寓未按约如期退还消费者押金；二是双方租房合同解除后，寓见公寓扣除违约金却不退还剩余租金；三是寓见公寓未向房东缴付房租，导致一些尚处于租房合同期内的消费者，不仅遭遇房东强制清退，还因租赁合同绑定贷款而面临个人信用风险。2018年9月，消保委针对上述问题发布投诉披露，督促寓见公寓按约退还钱款，妥善处置消费争议，并向消费者警示风险。现据媒体报道，寓见公寓已经出现资金短缺、股权质押等问题。

上海消保委点评：近两年，长租公寓逐渐兴起，但租金、押金难退顽疾严重影响了行业的健康发展。本案中，寓见公寓诱导消费者通过第三方金融机构贷款，以消费者信用换取资金保障，让消费者“交租”变“还贷”，实际增加了消费风险。《消费者权益保护法》第四条规定：“经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。”履约过程中，寓见公寓不仅未按承诺如期退还消费者钱款，还造成消费者个人征信风险，侵害消费者合法权益。

案例三：朗通儿童美语无故停课且拒不退款

案情简介：2018年下半年，上海10余名消费者陆续向消保委反映上海樱涂教育科技有限公司（以下简称“朗通儿童美语”）频繁更换授课地点，最后无故停课且拒不退款。如消费者王先生投诉称，其于2018年年初为孩子报名参加朗通儿童美语的英语培训班，培训费用3万元，培训期为2年。在不到3个月的时间里，朗通儿童美语3次更换授课地点，教学环境杂乱。期间更是频繁更换老师，无故停课数次，培训质量难以保证。部分消费者因此提出退课要求，朗通儿童美语应允却不实际退款。9月，朗通儿童美语突然关门停课，大量消费者面临无课可上、钱款难讨的困境。目前，部分消费者采取报案、诉讼等途径维权。

上海消保委点评：市消保委于2018年9月发布教育培训类投诉披露，揭示教育培训行业存在推销乱象、合同条款模糊、培训质量堪忧、设置退款障碍、涉嫌强制消费贷等问题。教育培训机构应该坚持育人为本的办学理念，依法、诚信、自律经营，以夯实教学根基、提升教学质量作为立足之本。朗通儿童美语的种种做法不仅是对学生、家长、社会的不负责，更是严重破坏了教育行业形象，违背了行业道德。

案例四：寻拍摄影停业不担责

案情简介：2018年9月起，40余名消费者陆续反映上海亚念信息科技有限公司（以下简称“寻拍摄影”）拒不承担违约责任，致使消费者损失扩大化，主要情况有三种：一是消费者支付定金后，寻拍摄影长期无法按约提供服务，却拒绝消费者退还定金的诉求；二是消费者前往云南、三亚等地拍摄完毕后，寻拍摄影未能按约定期限提供照片、底片、精修图、婚纱视频等婚庆必备用品；三是寻拍摄影不兑现赠送摆台、相册、挂件等承诺。经消保委调查，寻拍摄影通过其官网、淘宝“寻拍旗舰店”、寻拍APP等渠道向消费者推介时尚写真、商业拍摄、婚姻拍摄、全球旅拍等个性化定制摄影服务，并以“明星投资”、“品牌担保”、“安全可靠”、“互联网+摄影”等卖点开展营销。现寻拍摄影疑似因资金问题停业，消保委多方查询、联系无果。

上海消保委点评：近年来，很多传统服务业依托“互联网+”得以迅速发展，但如何平衡扩大市场和运营风险、实现线上线下的深度融合、满足现代消费者的精细化服务需求成为传统服务业互联网化面临的挑战。本案中，寻拍摄影明知其实体经营规模难以承载线上扩张的速度，却依然以提供专车接送、供应三餐、独立化妆间等增值服务，不断吸引消费者，最终经营难以为继，侵害了消费者的财产权。

案例五：三鼎家政再三拖延退款

案情简介：2018年2至7月，消保委共计接到230余名消费者关于上海三鼎海上家政服务有限公司（以下简称“三鼎家政”）的投诉。如2018年2月，消费者唐先生联系三鼎家政，被告知可充值会员预约家政服务，并得到三鼎家政确保按约提供上门服务和不满意退款的许诺。但当唐先生充值后，三鼎家政却以人员不足为由拒绝提供服务。又如2018年1月，消费者霍先生和三鼎家政协定退款，三鼎家政声称7个工作日到账，但消费者却迟迟未收到款项。消保委介入后，三鼎家政向消保委承诺6月20日前退还消费者钱款，并妥善处理其他消费纠纷。但期满后，三鼎家政依旧未能兑现相关承诺。由于三鼎家政频频失信于消费者，再次引发大批量投诉。7月，三鼎家政突然宣布清算，并同时关停全国百余家门店。

上海消保委点评：随着城市生活水平的提高和社会分工的细化，家政服务成为刚需，大量互联网家政服务机构涌现。但是，这些家政机构的准入门槛过低，普遍存在管理混乱、从业人员不具备相应资质、服务标准参差不齐等问题。本案中，三鼎家政以预付费模式集聚大量现金流，激进扩张，最后不仅难以提供家政服务，还再三违背退款承诺，暴露出其资金监管的缺位及诚实信用的缺失，严重侵害了消费者的合法权益。

案例六：优居客倒闭致消费者陷入困境

案情简介：2018年7月起，消保委共计接到600余件关于上海欢居信息技术有限公司（以下简称“优居客”）的投诉，涉及金额近4000万元。优居客以保障施工的名义、资金托管的形式，预先收取消费者全额装修款，由其合作的第三方装潢公司负责施工。待工程阶段性验收后，优居客再分期向装潢公司拨付工程款项，甚至还承诺后期向消费者提供相关返利或利息。现优居客经营不善，致使800余家装潢公司未按期收到工程款项，继而引发大面积停工。大量消费者陷入两难境地，部分消费者甚至遭到施工方的人身威胁。发现优居客相关经营风险后，消保委及时向相关部门予以通报，并向消费者作出警示。目前，优居客已进入解散清算程序。

上海消保委点评：随着城镇化进程的快速推进和持续的消费升级，家装产业迎来巨大发展机遇。然而家装公司越来越多，消费者需求及材料、人力成本又在不断提升，市场竞争尤为激烈。因此，一些家装公司制造免费监理、装修托管、分期免息、高额返利、低价拼团、套餐等噱头抢占市场，同时快速获得大量装修预付资金，背后却偷工减料、以次充好，甚至挪用消费者装修资金。本案中的优居客正是借助上述手段，诱导消费者一次性提前支付全额装修款。但该笔资金缺乏相应监管措施，消费者的财产安全因此极易遭受损失。

案例七：微信公众号“惠开车”运营公司不按约提供汽车保养服务

案情简介：2018年上半年，全国250余名消费者向消保委投诉，反映通过微信公众号“惠开车”办理全年汽车保养卡，事后却难以预约汽车保养。消费者购卡时，“惠开车”根据消费者车型收取数百元至上千元不等的相关费用，并宣称“全年免费不限次机油保养”、包含更换润滑油、免工时费等。但是，当消费者联系要求预约兑付汽车保养服务时，却一直遭到对方的无理拖延和拒绝。经消保委调查，微信公众号“惠开车”的运营主体系上海惠保数据科技有限公司（以下简称“惠保公司”），与全国各地多家汽车维修（销售）服务公司签订合作协议，由惠保公司提供保养耗材，第三方汽车维修（销售）服务公司提供保养服务。现因惠保公司经营不善，无法提供机油等保养耗材，致使消费者无法享受保养服务。

上海消保委点评：目前，不少经营者利用微信等社交平台从事商品或服务营销。由于该营销方式具有隐蔽性强、成本低廉、主体身份模糊等特点，所以具有一定消费风险。惠保公司正是利用这些特点，低价营销后假借种种理由拒不履约也不退款，最后关闭微信公众号，试图一跑了之，逃避法律责任，严重侵害了消费者的合法权益。

案例八：森吉汽车销售公司不按约提供车辆且拒不退款

案情简介：2018年5月，30余名消费者集中反映上海森吉汽车销售有限公司（以下简称“森吉汽车”）拒不按约提供车辆的投诉。如曾先生投诉称，4月19日，其与森吉汽车签订《购车服务合同》，合同约定以38.9万元的价格购买某款汽车，于5月6日前交付车辆。曾先生于合同签订当日支付车辆定金及部分车款共计8.9万元。但森吉汽车并未按照约定日期提供相关车辆。在协商过程中，森吉汽车曾出具一份《协议书》并载明：“消费者曾先生所购车辆因故提车延误，承诺于5月9日起3个工作日内车到展厅，如未到全额退款”。事后，该公司再次毁约。部分消费者向法院提起诉讼，法院支持了消费者要求森吉汽车退还车辆定金及车款的诉求。

上海消保委点评：根据我国《合同法》第八条规定：“依法成立的合同，对当事人具有法律约束力。当事人应当按照约定履行自己的义务，不得擅自变更或者解除合同。依法成立的合同，受法律保护。”合同签订后，消费者第一时间支付了车辆定金及部分车款，但森吉汽车却未按合同约定履行交车义务，致使合同目的不能实现，严重违背了契约精神。森吉汽车应当立即退还消费者所付款项，并赔偿相应损失。

案例九：业善生物科技公司虚夸功效、诱导消费

案情简介：2018年9月，消费者沈女士向消保委投诉称，其于1至8月多次参加上海业善生物科技有限公司（以下简称“业善公司”）组织的现场推销会。会上，业善公司极力推销一款名为“美国端粒酶软胶囊”的“原装进口保健食品”，宣称其具有提高免疫力、抑制心脑血管疾病等保健功效。消费者遂支付两万余元，购买了大量该款产品，其中大部分寄存在业善公司处。服用后，沈女士发现功效甚微，向业善公司提出退掉未领取的多余产品，却遭到拒绝。经消保委调查，国家市场监督管理总局保健食品数据库内并无该款产品信息。业善公司采用虚构功效的手段，将普通食品包装成保健食品，骗取老年消费者钱款。

上海消保委点评：近些年，不少食品经营者假借专家咨询、健康体检、免费旅游、养生讲座等形式开展营销活动。这些经营者在获取老年消费者信任后，利用他们对保健食品、药品、普通食品概念不清、存在理解误区的弱点，使用诸如“包治百病”、“提高免疫力”、“无毒副作用”等词语暗示治疗效果，再通过夸大宣传和洗脑式推销，诱导他们高价购买大批量保健品，牟取不当利益。部分老年消费者甚至因此耽误治疗，危及身体健康。在此，消保委提醒消费者，保健食品不能替代药品，切勿轻信推销人员一面之词。消费者若有身体不适，务必在正规医院就诊，并在医生建议下适当购买保健食品。

案例十：世角公司违法组织旅游且拖延退款

案情简介：2018年9月，消费者投诉称，其于8月与上海世角商务服务有限公司（以下简称“世角公司”）签订服务合同，参加该公司推荐的“2018年私人飞行不丹6天5晚”活动，合同费用总计84600元，包含签证、私人飞机往返、酒店入住、专车接送、导游和司机、安全险等费用。出行前，世角公司以签证未审核通过为由通知消费者行程取消，且表示无法继续履行合同。在消费者提出退款诉求后，世角公司以种种理由拖延退款。经消保委调查，世角公司虽以“邀请活动”名义与消费者签订服务合同，但从合同及行程附件内容来看，世角公司向消费者提供了设计和规划旅游行程、负责和安排地接服务，实际系组织消费者赴不丹出境游。而世角公司实际并不具备旅行社业务许可资质，且不丹不属于我国开展组团业务的出境旅游目的地国家（地区），存在一定的安全风险。

上海消保委点评：依法、依规经营是经营者应当恪守的底线，经营者应当按照核定的经营范围开展业务。随着旅游消费需求的多元化趋势，一些不具有合法资质的机构趁机打着“培训”、“游学”、“商务活动”等名义非法经营旅行社业务。但由于这些机构缺乏专业性，在产品设计和服务上容易存在问题。尤其在发生突发事情或安全事故后，这些机构往往没有能力及时救援、妥善处置，对消费者的人身、财产安全带来一定隐患。因此，消保委建议消费者出境旅游时，务必选择具有相应业务资质的正规旅行社，保障自身的权益。