“大数据杀熟”再惹争议 电商平台要利润更要诚信

近日，某旅游软件“杀熟”事件一度登上微博热搜。据悉，有用户在该软件购买机票时，二次搜索较首次搜索价格高出近1500元，且显示无票。随后该用户在航空公司官网查询发现，同样的行程，不但有票，而且价格比该软件显示的价格便宜不少。对此，该旅游软件公司回应，平台绝无“大数据杀熟”现象。“二次支付显示无票”确认为程序BUG（故障），该故障影响到票量紧张情况下的约1300名用户。目前该系统漏洞已于当日晚修复，并将赔偿客户损失。

近年来，随着互联网和信息技术的普及，电商平台发展迅速。但同时，电商“大数据杀熟”问题也多次被爆出。目前在针对“大数据杀熟”是否存在的讨论中，分为两派。一派认为客观存在，因为自己亲身经历过或听说过“杀熟”情况。一派认为这是一种误解。利用大数据销售，针对用户画像为用户提供更合适的产品和服务，并以此来获得更多利润并不算“杀熟”。并且据报道，部分媒体在调查取证中并未能重现“杀熟”过程。

所谓“大数据杀熟”，如何理解？“大数据杀熟”并没有官方精准定义，而被普遍认为是通过运用大数据技术获得海量的用户数据，据此判断用户行为偏好、消费能力、消费意愿等，进而对于同样的产品和服务，对于不同的客户收取不同价格，最终获得更多利润。客观来讲，企业利用大数据，为用户提供个性化的产品、服务以及提供个性化的营销活动等并不能算“杀熟”行为，这是大数据的正当应用——为用户提供更便利精准的服务，进而让用户有更好的体验。

不过，也有专家认为，不论“大数据杀熟”是否客观存在，平台通过给用户提供误导信息、侵犯消费者知情权等，在同种交易环境下，对偏好、消费能力等不同的用户收取不同的价格进而获取更多利润的行为并不合理，也难以让消费者产生心理认同感。

在互联网及科技手段普及度如此之高的现代社会，“杀熟”不再是线下企业的专利。由于互联网的虚拟性，线上“杀熟”更具隐蔽性，且很多情况下不被用户知晓。据悉，已经有网友总结出了避免“大数据杀熟”的大招。比如卸载重装APP、频繁添加删除购物车商品、伪装价格敏感型用户、关掉软件定位功能、多找几个朋友一起购买比价等。

为保护消费者权益，2018年以来，政府部门已经颁布多条政策。在《消费者权益保护法》以外，又针对电子商务交易中消费者面临的“痛点”“堵点”颁布了《电子商务法》。《电子商务法》明确了电商平台、电商经营者和消费者三方的权利与义务，对于禁止“大数据杀熟”现象有所提及。其中，第十七条规定，电子商务经营者应当全面、真实、准确、及时地披露商品或者服务信息，保障消费者的知情权和选择权。第十八条规定，电子商务经营者根据消费者的兴趣爱好、消费习惯等特征向其提供商品或者服务的搜索结果的，应当同时向该消费者提供不针对其个人特征的选项，尊重和平等保护消费者合法权益。

业内人士表示，通过大数据，商家可以针对客户的个性化需求来提供千人千面的产品和服务。但这并不意味着，商家能够利用科技侵犯消费者利益进而攫取高额利润。该人士认为，大数据等技术应当用在提高效率、降低成本、完善用户体验方面，而不是用在提高用户消费成本上。对于电商平台来说，坚持公开透明的销售策略和诚信为本的经营理念是长远发展的根本。