人身险销售纠纷仍突出,万张保单投诉量北京人寿、工银安盛居前列

3月8日，中国银保监会通报2018年保险消费投诉情况。全年共接收涉及保险公司的保险消费投诉88454件，同比下降5%，其中，保险合同纠纷投诉占到97.78%。

从投诉量来看，由于市场占有率较高，人保财险无论是涉及保险合同纠纷投诉、还是涉嫌违法违规投诉，均据于财险行业首位;人身保险公司方面，中国人寿以上两项投诉量，也超过其余险企。

事实上，投诉情况也能反映行业问题。据了解，财产保险投诉主要集中在机动车辆保险理赔;人身保险销售纠纷问题则仍较突出，此外，2018年，互联网保险消费投诉大幅增长，同比涨幅达到121.01%。

人保财险、中国人寿保险消费投诉居前列

整体来看，全行业88454件保险消费投诉中，保险合同纠纷投诉共86491件，占投诉总量的97.78%，同比下降4.96%;涉嫌违法违规投诉共1963件，占投诉总量的2.22%，同比下降6.92%。

在涉及保险合同纠纷的投诉中，财产保险公司48296件，占比55.84%，同比下降0.75%;人身保险公司38195件，占比44.16%，较同比下降9.79%。在涉嫌违法违规的投诉中，涉及财产保险公司337件，占比17.17%;涉及人身保险公司1626件，占比82.83%。

细化来看，涉及保险合同纠纷投诉方面，人保财险以9280件的投诉量，尽管同比下降2成，仍位于财险公司首位，平安财险、国寿财险也纷纷上榜。从增速来看，投诉量前10的险企中，安心财险投诉量1624件，同比增速达到666.04%，众安在线、天安财险投诉量增速也在5成以上。

人身险公司方面，中国人寿、平安人寿、太平洋人寿位列前3，其中，中国人寿以7134件的投诉量居于首位。

涉嫌违法违规投诉的公司中，涉及财产保险公司337件，占比17.17%;涉及人身保险公司1626件，占比82.83%，人保财险、中国人寿分别以88件、324件的投数量位列各自行业榜首。

从业务量角度来看，2018年，财产保险公司亿元保费投诉量平均值为4.14件/亿元，其中，亿元保费投诉量居前3位的分别为，安心财险106.79件/亿元;泰康在线47.89件/亿元;众安在线19.10件/亿元，不然发现，均为互联网险企。

万张保单投诉量平均值为0.02件/万张;其中信利保险64.94件/万张;中原农险13.56件/万张;苏黎世3.82件/万张位列前3。

人身保险公司方面，2018年亿元保费投诉量平均值为1.52件/亿元，万张保单投诉量平均值为0.36件/万张，万人次投诉量平均值为0.09件/万人次;其中，和谐健康、北京人寿、汇丰人寿，分别以22.12件/亿元、2.59件/万张以及1.76件/万人次，位于人寿保险公司上述各类投诉之首。

车险理赔成财险公司投诉“重灾区”，占比超7成

事实上，投诉情况也能反映行业问题。

根据通报情况，2018年，财产保险投诉主要集中在机动车辆保险理赔，共38839件投诉，占财产保险公司投诉总量的79.86%，其中，机动车辆保险理赔纠纷投诉28820件，占财产保险公司理赔纠纷投诉总量的74.20%。

主要反映承保时未充分说明义务导致理赔争议、保险责任认定不合理、定损金额争议、理赔时效慢、理赔资料繁琐等问题。人保财险、平安财险投诉量，为机动车辆保险理赔投诉前两位。

在人身保险公司方面，销售纠纷问题仍然较为突出。监管共受到16976件投诉，占人身保险公司投诉总量的42.63%。主要反映夸大保险责任或收益、未明确告知保险期限和不按期交费的后果、未充分告知解约损失和满期给付年限、虚假宣传等问题。

从公司情况看来，投数量居于前3位的分别为，中国人寿3097件，同比下降40.65%;平安人寿1971件，同比增长14.66%;新华人寿1894件，同比下降15.93%。值得关注的是，银保监会指出，2018年互联网保险消费投诉大增长。，2018年共接收互联网保险消费投诉10531件，同比增长121.01%。其中，涉及财产保险公司8484件，同比增长128.25%;涉及人身保险公司2047件,同比增长95.32%。

投诉主要反映销售告知不充分或有歧义、理赔条件不合理、拒赔理由不充分、捆绑销售保险产品、未经同意自动续保等问题。

互联网保险消费投诉量居前3位的为，众安在线2144件，同比增长70.16%;安心财险1634件，同比增长670.75%;泰康在线1413件，同比增长267.97%。（蓝鲸保险 刘倍男）