年受理办件191万 海口一部热线“把脉”城市管理蹚新路

12345海口市民服务智慧联动平台2018年大数据运用通报会现场。 尹海明 摄

中新网海口3月10日电 (记者 尹海明)市民关注的热点问题有哪些变化、如何创新为企业服务优化营商环境、如何为决策层提供更科学的依据？海南省海口市通过12345热线平台“把脉”城市管理难点，在城市管理治理中蹚出一条新路。

海口12345所在的海口市民游客中心。 尹海明 摄

海口12345已不仅是一部热线，已发展成一个市民服务智慧联动平台。这个平台到底有多大作用？海口市政府服务中心常务副主任吴秋云10日在该平台2018年大数据运用通报会上展示了部分“成绩单”：

——2018年，热线受理办件1913595件，满意率90.81%，办结率99.6%，日均接入量5243件；

——热线办件量大幅增长、新媒体渠道受理占比上升108.3%、咨询办件直接办结量上升154.96%、市民来电表扬件上升149.13%；投诉类办件占比同比下降6.07%、全市信访同比下降22.5%、重信访量同比下降12.2%、安全生产事故同比下降6.8%；

——2018年，投诉类办件总量较2017年上升，但十大热点问题中的噪音、公交车、违规建设、停水停电、开发商、物业管理、出租车等问题占比呈“七降”趋势；

——2018年11月初创新推出“12345+营商服务”模式，重点服务落户海口的近百家总部经济重点企业，共受理企业问题及建议98项，办结90项；

——运用大数据聚焦民生热点问题，完成专题分析报告29份；同时实行定期数据分析制度，累计形成418份分析报告，为市委市政府提供信息和决策支撑。

——12345海口智慧平台在全国城市(不含直辖市)服务质量中位列第1名。

海口12345已成为当地优化营商环境的新“抓手”。海南建设自贸区(港)以来，海口12345受理行政审批服务类办件量大幅上升。吴秋云说，发挥12345“一号通用”的优势，围绕发展总部经济、优化营商环境、百万人才引进等省市重点工作，推出了“12345+行政审批”“12345+营商服务”“12345+人才服务”等系列便民利企举措。如，“12345+营商服务”模式通过建立“四个一”措施(一个专席受理、一个值班长协调、一个联席会议研究处置、一套督查督办制度跟进处置)，帮助企业解决困难，广受好评 。

海口12345为什么“管用”？

海口市政府秘书长邓立松表示，海口12345形成了一套完整的体系，“横向”联动90多家单位，“纵向”设置五级联动，还有纪委、组织部、政府督查室入驻，这是其核心竞争力。

与此同时，该平台整合全市各大投诉热线，市民游客遇到任何问题都可拨打12345，使其成为城市管理治理的“总入口”。平台还整合了各种数据资源，建立了30分钟响应处置、三级预警、社会共治共享机制，保障快速解决群众诉求和主动发现上报问题，把问题解决在萌芽状态。

邓立松表示，海口12345实现了“四大转变”：从快速解决群众诉求的平台到城市综合治理指挥平台的转变；从事后处理问题转变为事前、事中、事后监控的转变；从“单打独斗”到协同作战、联动处置的转变；从传统工作方式到智能化工作方式的转变。

吴秋云表示，下一步将从完善海口市民游客中心运营管理、深化“12345+网格化”工作、拓宽热线平台服务功能、积极探索大数据应用、提升话务质量和办件质量、加强热线服务规范化管理等方面提升12345智慧联动平台运行管理水平。(完)