黑猫投诉年度红黑榜：共享出行企业“领跑”黑榜

3月7日消息，黑猫投诉平台重磅发布2018年度红黑榜榜单。年度红黑榜包括了“红黑榜年度榜单”、“回复效率榜单”、“满意度榜单”、“红黑风云榜”和“0回复商家榜”五大榜单，从传统排行榜概览性评选拓展到了多个细分维度、层面，对商家的整体售后质量进行了更为准确和细致的梳理。更加全面的盘点了各个商家2018年在黑猫平台的整体投诉及处理情况，助力广大消费者了解商家信誉详情、促进消费市场提高整体服务水平。

黑猫投诉红黑榜一方面可以为广大消费者提供数据参考，另一方面也是对提供优质服务企业的褒奖，对不负责任商家的曝光。其中，红榜企业对投诉能够及时响应，妥善处理，获得了消费者的好评；而与此相反黑榜企业对投诉态度消极，回复较慢甚至不予回复，处理结果也很难让消费者满意。

关键词：苏宁易购占领多榜 登年度红榜第一

据2018年年度红黑榜榜单显示，去年5月开始发布的月度红黑榜中，苏宁易购登上红榜8次，回复效率位列第一，用户满意度位列第九。最终，苏宁易购凭借其各项综合成绩荣登年度红榜榜首。

关键词：共享出行企业“领跑”黑榜

2018年，共享出行类企业全年占据黑榜半壁江山。享骑、酷骑、TOGO途歌为年度黑榜前三名，ofo小黄车紧随其后。消费者对共享出行商家的投诉除了传统的“退费难”问题，其响应速度和处理结果也难另消费者满意。

2018年度的“0回复商家榜”选取了有效投诉单量排名前十的“零回复”商家，一年七次登录黑榜的商家酷骑单车，更是因285单的有效单数位列“零回复”榜首。

关键词：快递多投诉 顺丰申通差异明显

随着网络购物的越发便捷，快递领域遇到的问题也越来越多，消费者投诉的普遍原因集中在配送速度慢、货品丢失等方面，顺丰和中通两家企业客服通过在黑猫投诉平台上的及时回应和对消费者问题的妥善处理，成为红榜第三名和第六名，但同为快递行业，申通快递则出现在黑榜，与其他红榜企业形成鲜明对比。

关键词：同品类商家售后服务红黑差异明显

根据榜单结果显示，电商、快递、教育和共享服务类商家占据黑猫投诉平台年度红黑榜的大半江山，然而同品类商家的售后服务水平却差异化明显。以消费者累计投诉较多的电商领域为例，“货物品质”、“订单售后”等常见问题使阿里巴巴、毒App现身黑榜，但苏宁易购和京东商城却凭借较快的响应和妥善的处理，一个拔得红榜头筹，一个名列红榜第五。

截至2018年12月31日，黑猫投诉平台全年累计接收消费者投诉9.4万余件，有效投诉7.5万余件，全年成功分配率近100%。此次黑猫投诉年度红黑榜的发布为广大消费者提供了有效的消费参考，同时也起到了对提供优质服务的企业进行宣传，对不负责任的商家进行曝光的积极作用。

未来，黑猫投诉也将一如既往地秉承公正、公开、公益的原则，为广大消费者和企业建立理性的双向沟通平台，同时期待更多有责任感的企业加入黑猫投诉平台，共同关注消费者权益，助力理性和谐消费环境的建立。

随着2019年国际消费者权益日的临近，黑猫维权月特别策划也于3月1日正式开启，我们将从维权案例征集、多方联合追踪报道、大数据榜单发布、媒体/企业维权联盟共建、消费维权知识普及、数据互通等方面与所有合作方一起，为广大消费者提供全方位、多角度的消费权益保护，助力建全企业监督体系，打造消费服务生态链。