尚德机构屡曝退费难：身陷投诉旋涡位居行业投诉榜首

作为一所知名的学历及职业教育机构，尚德机构在近几年因退费、虚假宣传等问题被多次曝光。2018年，尚德机构成功登陆纽交所，成为国内首家赴美上市的成人在线教育公司，但其开盘首日便遭遇“破发”。

退费难屡被投诉 尚德机构投诉量位居行业投诉黑榜榜首

据悉，尚德机构是一家在线教育平台，主要为年龄18岁以上的用户提供自学成才的高等教育考试（STE），业务涉及职业资格证书培训、职业技能培训和学历培训，涵盖18个专业、MBA相关课程以及专业认证和技能课程，授课形式通常以直播、录播、面授等方式。

2018年21CN聚投诉共受理教育培训行业的有效投诉4748件。在纳入年度行业投诉排行榜上榜的商家中，尚德机构以2442件投诉位居榜首，也是业内唯一一家投诉量超过2000件的教育机构，是排名第二的达内6倍多、排名第三的英孚教育9倍之多。 据统计，在纳入统计的行业投诉量前十名中，除尚德机构“一骑绝尘”外，剩余9家机构的投诉量均在400件以下，大部分机构在100件左右。值得注意的是，尚德机构对于投诉量的解决率仅为60.6%，2018年有963件投诉没有解决。

2019年，尚德机构被消费者投诉的案例依旧不少。截止2月19日，在聚投诉平台，中新网统计的2019年以来消费者投诉尚德机构的数量超过230件，其中1月份已获得尚德机构回复或解决的投诉总数不足200件，2月份的投诉案件大部分处于处理中状态。中新网统计显示，消费者投诉尚德机构的原因主要集中在退款、退费难和虚假宣传，也有消费者在投诉中直言让尚德机构还其血汗钱。

投诉人周先生表示，他在尚德在线教育有限科技公司南山分公司购买培训服务时花费11760人民币，卖家承诺在符合条件情况下（满18学时不满意全额退款），全额退款，后因为其他原因，在满足对方条件下，申请退款，服务售后一直拖延，财务无法联系，售后相互推脱。周先生2018年9月下旬申请退款，11月发起退款售后，期间多次联系售后，对方都借口说尽快处理，要周先生等待，直到2019年1月联系说可以退款打钱，但年底被告知财务不能出款等待年后，19年2月后联系售后，却要求周先生继续等待，直到2月18日，周先生也没有收到退款。

此外，教育分期贷款的提供方通常难以对培训机构进行严格审核，在某种程度上助长了培训行业乱象。部分投诉人不仅退课无门，还不得不背负沉重的债务。一名姓付的学员在投诉平台表示，其在2018年10月24日报名了尚德机构，由于身上没有那么多钱，招生老师说可以分期贷款，并在招生老师的指导下完成分期贷款办理，而招生老师在得知她想退费后将其微信拉黑，如今她每个月还要还贷款。

销售与营销开支超七成 教学质量受诟病

在其递交的上市申请材料中，尚德机构也称“我们曾因为退费争议、行政处罚以及在销售活动中出现不恰当的、误导性陈述，引起负面舆论。”

对于为何要求退费，有消费者反映，是因为尚德机构宣传的教学资源和教学质量与实际情况差距大。不少学员对授课老师课堂的评价是照本宣科，“实际上就是朗读PPT”。而在尚德机构的招股书中，尚德也坦诚公司确实有一部分教师没有教师资格证，存在资格风险。

一家以教育为己任的机构，教学质量不断受到诟病，那么他的钱都花到哪去了呢？招股书中提到，尚德机构的开支主要包括销售及营销开支、行政相关开支和产品研发费用，2017年营业费用总额为17.3亿元，其中，销售及营销开支2017年全年支出13.5亿元，占总支出的78.2%。

换句话说，尚德机构超过七成的费用花在了销售与营销上，投入师资团队建设的费用只占到极小部分。2015年、2016年以及2017年上半年，尚德机构技术、销售和市场费用则分别为3.33亿元、5.04亿元和4.93亿元，内容产品开发费用分别为519万元、1393万元和1104万元。尚德机构员工5141名，其中销售团队3012人，占到团队总数的一半以上，而教学和管理团队702人，技术发展团队185人。

对于尚德机构销售团队如何招收学员，去年新京报记者曾应聘进入尚德机构总部，并作为“菜鸟”接受内部培训，逐步揭开了尚德机构销售员饰演多重身份、虚假承诺补录学籍、劝转专业、虚假优惠等招揽新学员的各种“套路”。

对上述被曝出的教育培训机构乱象，21世纪教育研究院副院长熊丙奇曾表示，要改变现状，不仅要加大政策信息公开力度，更需要政府部门加强监管，加大处罚力度。北京市京师律师事务所张新年律师在接受媒体采访时也表示，希望这种现象能引起有关部门的高度重视，予以专项检查整治，构成违法办学的，坚决予以查处，追究行政责任，涉嫌犯罪的，依法移送公安机关，追究刑事责任，确保民办教育行业有序健康发展。