19岁女实习生被赞“最敬业变脸”

翁芯被骂“动作缓慢”委屈落泪

抹泪后仍微笑服务下一名乘客

怕后面的车辆等待，翁芯调整情绪抹掉眼泪

近日，在贵州毕节一个高速收费站内，一位女收费员被司机骂后委屈哭泣，但下一秒仍然微笑服务的视频在网上热传。1月26日，北京青年报记者从收费站站长处了解到，当时收费员帮忙推走故障车辆，耽搁了几分钟，后面排队司机不了解具体情况后指责她动作缓慢，因为觉得委屈所以掉了眼泪。

据站长介绍，这名女收费员并不是正式员工，而是来实习的学生，才19岁。视频在网上热传后，她也觉得压力比较大，站内工作人员已经为她做了心理疏导，当事收费员也已经释怀。

事件原委

帮忙推车耽误了时间

被骂后继续微笑服务

在热传视频中，一名女收费员在站内用双手抹眼泪，表情有些委屈，但是有车辆路过时，收费员立刻控制住情绪，转头微笑面对顾客进行服务，回过头来才又用衣袖抹了抹眼泪。

有消息称，收费员哭泣是因为被司机骂。而这段视频引起了不少人关注和讨论，收费员的这一举动被夸赞是“最敬业变脸”。很多网友表示心疼这名女生，也有网友呼吁应该尊重服务人员。

北青报记者了解到，当事的收费员来自贵州毕节的生机收费站。收费站站长薛梅介绍，事发在1月25日一早，收费员名叫翁芯。此前曾有辆车在车道上突然熄火没法发动，见状后，收费站的收费员包括翁芯在内便过来帮忙。因为目前正值春运期间怕造成拥堵，所以收费员决定先把车推出去，推出去的过程便耽搁了几分钟。

薛梅对北青报记者称，当时后面有车辆在排队，司机可能没看到发生什么，于是到了收费站之后就把牢骚发在了翁芯身上，骂了她觉得她动作缓慢。“孩子听了不好听的话，但是文明服务的要求是不能跟驾驶员发生矛盾冲突，她就什么都没说。她还是感觉受到了委屈，有些难受，就掉了眼泪，但转头过去有车要来，肯定要把服务跟上，于是还是选择微笑服务。”薛梅说。

记者追访

是刚来不久的实习生

工作从凌晨1点开始

据薛梅介绍，1月25日，工作人员在看视频的时候看到了翁芯一边委屈抹眼泪，一边还要微笑服务的一幕，副站长看到后也赶快去询问翁芯发生了什么事。薛梅说，“当时我们也给她做了疏导，她跟我们说受到关心觉得挺温暖的，但当时那一分钟就是有点憋不住，有些委屈。”

薛梅对北青报记者介绍，翁芯才19岁，其实不是收费站正式员工，而是贵州铁路技师学院的一名学生。从去年12月份开始，翁芯到收费站来实习，目前在收费站工作还不到2个月。而事发时是早上6点钟，当天翁芯正好是上夜班，工作时间是从凌晨1点接班，到早上9点交班。因处在春运期间，所以高速路上车辆较多，翁芯也选择在工作期间迅速调整好自己的情绪。

薛梅称，尽管翁芯来收费站的工作时间不长，但她平时在单位工作非常认真，坚持按照服务要求来做，是一名非常好的员工。翁芯的性格也很开朗，给人的印象就是一个笑眯眯的小女生，平时会经常跟站长交流工作，但此前没有遇到过委屈或者不开心的事情。

事发之后

视频热传后带来一定压力

心理辅导后已经慢慢释怀

尽管翁芯的敬业行为在网上受到了很多人的表扬，但在薛梅和翁芯看来，视频在网上热传完全出乎意料。薛梅称，她当时看到视频后只觉得很心疼小姑娘，后来有当地媒体打电话过来询问情况，薛梅简单介绍了一下后，视频配上一段采访被发到了微博上，不长时间就火了起来，很多人在转发。

薛梅对北青报记者称，视频的热传也给翁芯带来了一定的压力，“昨天（1月25日）晚上，她跟我说觉得压力挺大的，因为这一幕其实是不想让其他人看到的。我也给她做了一些心理疏导，说其实是一件好事，而且敬业的行为对今后自己的职业生涯也会有帮助，慢慢她也就释怀了。”

薛梅介绍，翁芯今年即将从学校毕业，会根据工作表现和个人选择决定是否最终留在收费站工作。但在薛梅看来，无论翁芯今后从事什么工作，她的敬业精神很难得，也会继续认真对待工作。

文/本报记者 郭琳琳 统筹/池海波