无人零售没死 死的是罔顾消费者的流量生意

2017年7月，一个外形类似集装箱的装置出现在上海街头，这是被叫做“缤果盒子”的无人便利店。无人零售的大幕就此拉起。然而，一年多以后的今天，第一代无人零售仿佛偃旗息鼓，众多巨头的无人零售平台，以及一些名噪一时的创业公司，越来越少地出现在公众视野中。

其兴也勃焉，其亡也忽焉。有媒体在梳理无人零售的兴衰变化时，冠以“第一代无人零售已死”的标题。然而，无人零售既没有真的死去，也从来没有之前人们预期的那样颠覆一切。

不顾一切地大上、快上、猛上某种商业模式，已成为互联网经济业态发展的普遍方法。好处自然在于，产业有机会迅速收割互联网红利，实现规模效应。不过，疯狂补贴、巨头角力，做流量生意，固然能够制造一时的繁荣，但繁花落尽，留下的可能是一地鸡毛。一番短兵交接以后，无人零售开始中场休息和总结，或许并不是坏事。

对于零售业来说，改变人们的习惯很难，而将人们的习惯融入商业发展模式中，更难。拿上一次零售业变革来说，大型超市进入国内那么多年，始终没有完全取代传统零售业。很多人还是到菜市场买菜、卖菜，而小型的“夫妻店”也依旧很有市场。

零售业发展不能脱离对地方实际情况的考虑。拿便利店来说，北方城市的发展就远远不及南方城市。这恐怕是消费者生活习惯、商业文明基础甚至气候等各种主客观因素共同造成的。相应地，在有人便利店尚且不发达的北方，贸然推进无人便利店，其结果可想而知。

无人零售当初最光彩夺目的无疑是技术。人脸识别、4G网络、移动支付……种种“黑科技”让无人零售一出生就风华正茂。技术归根结底只是人的补充。表面上看，这些技术确实能够替代售货员的主要职责。但是，有些东西离开了以后才发现至关重要。售货员的个性化服务就是消费者平常不注意却无法脱离的，比如，结账时热情的笑脸，为顾客推荐货品，解答对商品性能、使用方法的疑问。

当下，无人零售是传统零售业的有益补充，就像外卖是传统餐饮业的补充，但人们还是乐意周末到餐馆里享受一顿有仪式感的大餐一样。同时，无人零售的销售品类尚有局限，很多传统零售店里的货品无法在无人便利店里直接销售。要回应无人零售是不是一个“大号的自动贩卖机”的质疑，还有很多难关需要克服。

无人零售寄托了社会对消费新时代的期许。但对于更多普通消费者而言，相比零售门店的自动化程度、购物过程的“科技感”，更关心的则是综合性的消费体验。前些日子，关于一些超市不收现金的争论不是屡屡被媒体报道么？在都市青年习惯“无现金社会”的当下，确实还有很多中老年人习惯用现金消费。服务好多样化的人群，让技术为人服务而不是人被技术门槛困扰，是现代商业应尽的道义与责任。

同样，消费升级不应该是“门脸”的简单升级，而是消费思维、消费方法的内在提升。商家在设计新的销售场景、推广新的销售模式时，要多站在消费者的角度，找到多数人的痛点，寻求“最大公约数”。推广无人零售，无疑缩减了人力成本，却不能以损害消费者体验为代价，否则，商家迟早自食恶果。

中午时分，写字楼附近的小餐馆人满为患，点外卖又要等待较长时间，如何让职场人士吃上一口热腾腾的饭；很多到国外旅行的游客发现，一些国家的便利店密度更高、商品更丰富，甚至专门出现了便利店旅行攻略，国内便利店能不能跟上；生鲜卖场方兴未艾，但一些菜品似乎不如楼下菜场新鲜的……零售业需要解答的问题还有许多，而技术的聚焦点，不光是规模与效率，还应该有消费者的满意度。

有人还是没人，都是为了“人”而服务的。让消费者更加方便，是在零售行业取得竞争优势的关键。无人零售重新洗牌，并不意味着无人零售的前景从此暗淡。对于消费新时代的畅想与构思，也要更加精细化，体现更多元的视角。

王钟的 来源：中国青年报