长城宽带 退个费真叫难

漫画 王宇

市民家中安装了长城宽带，续费后经常出现断网现象，于是找到客服投诉，想要退费。然而，不但家中始终无网络，宽带费没有退成，而且还投诉无门，找了多个部门，对方均表示长城宽带不归自己管理。

读者投诉 长城宽带到底该归哪儿管

近日，家住北辰区秋怡家园的董先生向本报投诉，说今年1月份，长城宽带的工作人员联系董先生，说网络升级，可以提前续费。由于董先生家的宽带今年2月份就到期了，因此董先生便提前续费了。然而，自从续费后，董先生家的网络就开始频繁出现断网情况，为此，董先生多次联系长城宽带的客服进行投诉，然而却一直没有得到解决。

“既然网络不能正常使用，那我就要求退费，他们当时同意退费，但要扣除我体检卡的费用。”董先生说，他并不知道有“赠品”这回事，而且也从未使用。“当时我办理续费的时候，他们没跟我说有赠品，直到我提出退费的时候，他们才说，我直到现在都没用过所谓的‘赠品’。”同时，董先生表示，提出退费的时候，还并未到新的续费周期，因此，董先生不同意长城宽带提出的要求。“后来又多次出现断网，我给他们客服打电话，但还是不能解决。”

直到今年8月份，董先生家又开始出现断网现象。“8月23日断网，8月25日恢复使用。9月9日断网，直到现在，一直没有恢复使用。”董先生说，“我给客服打电话，客服说他们只是传话的，不能解决问题。我也给其他地方打电话投诉，但他们说长城宽带不在管理范围。难道长城宽带属于‘三不管’的公司吗？”董先生不解地说，“到底是哪个部门管理长城宽带公司呢？”董先生表示，他的要求很简单，要么长城宽带能够尽快恢复使用，并保证以后不再出现断网情况。如果不行，那么就退一年的费用。“我交了两年网费，已经差不多过去一年了，现在我只要能退回一年费用就可以了。”

记者调查 一点儿小事找了多个部门

根据董先生反映的情况，记者立即致电长城宽带热线电话，该热线28559号客服人员表示，根据他们系统中的工单显示，在此之前，董先生家附近有修路的，因此网络经常断网。“这边已经给予董先生断网补偿。”客服人员表示，他们也接到了董先生报修的单子。至于其他的问题，该客服人员表示，要请示一下领导。截至发稿时，记者仍未收到长城宽带给出的回复。

那么，到底长城宽带应该由哪个部门管理呢？记者首先与天津市便民服务热线进行了联系，一名工作人员表示，如果市民曾经向他们热线反映过宽带的问题，他们系统中肯定会有派出的工单，如果想查询办理记录，需要市民使用当时反映问题时的手机拨打过来查询。如果记者想反映问题，需要记者提供更为详细的情况，他们才能进行记录。

紧接着，记者又联系了天津市工业和信息化局、该局通讯发展处一名自称王姓的工作人员表示，他们局侧重于工业化领域的管理，以及通讯基础设施的推动等方面的工作，至于像长城宽带的审批、管理和监督等工作，应该属于天津市通讯管理局负责。

然后，记者又联系到天津市通讯管理局，记者拨通了该局24小时值班热线电话，一名接线人员表示，天津市通讯管理局只负责移动、联通、电信三大运营商，长城宽带不属于他们管理范围。如果记者想咨询，可以拨打他们局的电信用户申诉受理中心电话。记者又拨通了该受理中心的电话，但是该电话一直使用语音播报申诉的相关程序，人工无法接通。

最后，记者联系到天津市通讯管理局办公室，一位不愿透露姓名的工作人员表示，按照相关受理程序，他们在接到市民反映后，会联系双方进行协商解决，但最后能否解决成功，他们并不能强加干预，因为在日常工作中，会有可能存在一些合同上规定无法达成的情况。因此，他们也无能为力。新报记者 孙瑜 白颍文